Fazer do atendimento ao cliente uma experiência inesquecível é um dos desafios das empresas que já entenderam que este é um diferencial competitivo imbatível, nos sistemas mais sofisticados.
Qual o custo de um não atendimento? Qual o valor de um atendimento de experiência?
Não existe uma fórmula matemática, mas podemos dar uma idéia. Quando alguém decide adquirir um bem ou contratar um serviço, qualidade e preço norteiam a busca. E sempre a partir da ótica melhor qualidade/menos preço. Entretanto, é comum ouvir pessoas que fecharam um negócio apenas porque receberam um atendimento que fez toda a diferença.
Que atributos estão por trás de um atendimento que faz a diferença?
Atendimento é essencialmente relacionamento. É um serviço que agrega valor porque é através dele que a venda se efetiva. Por pesquisa pessoal, mas também como cliente, relacionei os atributos que fazem de um atendimento uma experiência marcante. São eles:
ATENÇÃO – Significa demonstrar que você se importa com o cliente. Não há nada mais deselegante do que tentar atender mais de uma pessoa ao mesmo tempo. Com atenção focada, o atendente é capaz de perceber e oferecer não só o que o cliente precisa, mas até o que ele nem sabia que precisava.
POLIDEZ – no sentido de educação, é o tratamento respeitoso, ainda que informal. Deve ocorrer com uma linguagem espontânea, porém sem gírias nem erros crassos de pronúncias, e nunca sugerindo intimidade.
CORTESIA – toda pessoa gosta de ser bem tratada. Oferecer água, café ou um assento confortável é uma gentileza apreciada.
ATITUDE PROFISSIONAL ÉTICA – vender é importante, mas não é tudo. Se percebeu que seu produto não atende à necessidade do cliente, não force a venda. Atendimentos éticos criam uma relação de confiança. E ainda que o negócio não se concretize na primeira vez, o cliente voltará.
COMPROMETIMENTO – se prometer algo ao cliente, cumpra. Não prometa o que não pode cumprir. Demonstre interesse na solução do problema.
CRIATIVIDADE – pergunte-se sempre o que fazer para que o cliente fique surpreso com seu atendimento. Podem ser atitudes simples, como lembrar de uma data importante, fazer referência a uma preferência, antecipar o prazo. Uma atitude que surpreende sempre deixa marca inesquecível na cabeça e no coração do cliente.
Matéria retirada da Revista Conexão – Novembro / 2007 - por Fátima Miranda*
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